曾理的預購清單

電商服務大戰：京東“36計”對蘇寧“46招” 買大傢電到底選哪傢

315 消費者權益日來臨之際，如何保障消費者權益的話題成為輿論焦點，這也成為企業平臺展現自身品牌形象的最佳契機。比如蘇寧推出包括 30 天包退， 365 天包換在內的 46 項服務；京東推出 36 項服務，天貓同樣宣佈物流提速等等，在對行業風向最為敏感的巨頭們看來，服務已成為優於價格因素的核心選項。

圖：侯恩龍發微頭條回應蘇寧 46 項服務

據專業人士分析，在消費升級的大背景之下，一方面消費群體迅速擴大，90、 00 後成為消費主力人群，他們的消費方式與消油煙分離機費價值觀發生瞭重大轉變。作為“富足”的一代，他們的加入使消費觀念從“能用”向“好用”“更重視服務”等逐步轉變。

下面，我們詳細解讀此次蘇寧、京東之間的承諾服務之爭，看看哪傢更有優勢：

京東 36 項靜電機保養承諾

此次京東傢電整合瞭自身的各項服務，打出感情牌，宣稱 “ 36 項承諾 一心隻為你”：其中包括 9 項質量保障承諾、 2 項導購承諾、 8 項上門服務承諾、 3 項服務費用承諾、 6 項送貨時效承諾、 8 項服務標準承諾。

在質量保障方面，京東一如既往的推出“30180”即 30 天質量問題包退、 180 天質量問題包換。商品“包退包換”是電商行業的法寶，可以免除消費者的後顧之憂，同時還有 30 天價保、 7 天無理由退貨等常規保障。

在送貨時效上，除瞭大傢熟知的極速達外，為瞭滿足高端客戶還加入“京準達”“京尊達”服務，在傢電配送上堅持送貨入戶、送裝一體，依舊按照 99 元免基礎運費的標準。

從各版塊內容可以看出，此次京東在整合以往的服務的基礎上增加瞭一些新舉措，比如微信 1 對 1 專屬服務、提供商品選購指數等。除此之外，客服評價排名上崗、品牌服務排名服務較為新穎。

蘇寧 46 項服務

和京東相比，蘇寧在數量上要多出 10 條，而且將重點放在瞭30365（自營傢電 30 天包退， 365 天包換）上。主要包含 46 項服務承諾，包括質量保障、O2O服務、專屬服務和綠色共享等內容：

此次蘇寧將O2O服務整合到總體承諾中來，門店專傢V購、門店自提、門店免費調試、門店快速退貨、預約到店維修等服務突出線下門店優勢，作為消費者而言也多瞭一重線下體驗，方便買到最合心意的電器。

在服務標準上，除瞭7* 24 小時客戶服務、 30 秒響應等常規承諾外，先行賠付、安裝多收費雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險服務等特色承諾，充分考慮到消費者的權益保障。

與以往不同，蘇寧還將綠色共享理念加入到承諾當中，舊傢電免費上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等服務成為此次亮點服務之一，蘇寧線上和線下均提供上門評估和收舊服務，用戶閑置傢電的價值得到循環利用，也對環保做瞭一定的貢獻。

從蘇寧承諾的 46 項服務可以看出，內容覆蓋消費者權益保障的大部分。“30365”計劃根本上消除瞭購買大傢電的隱患。O2O服務方面，消費者可以到蘇寧門店享受多種服務，免去後顧之憂，綠色共享版塊的承諾更展示蘇寧的社會使命。

雙方權益比較

京東 36 項服務承諾對上蘇寧 46 項服務承諾，在數量上先輸一局。不過這不代表最終的結果，在對每一項服務詳細信息瞭解後，我們得出如此以下結論（不同之處已標紅）：

在購物方面， 30 天價保、正品保障等都有涵蓋；

送貨方面相差不大，二者都提供商品保管服務，但京東 10 天，蘇寧則是貨到付款 15 天；在線支付保管 45 天。同時，在免基礎運費方面，蘇寧低於京東。

在大傢電安裝方面，京東、蘇寧價格相同，京東無賠償措施，而蘇寧做出多收費雙倍賠承諾。

退換貨方面，京東主打30180，蘇寧則延長一倍，達到瞭30365，筆者瞭解到，這目前也是整個行業的最高標準。

除此之外，京東獨傢提供微信 1 對 1 專屬服務，一定程度上解決瞭排隊等待的問題；同時還推出針對高端商品配送的京尊達；蘇寧則提供先試後買、部分電器送 10 年保修等服務。以及蘇寧基於其特有的雙線優勢，推出的門店V購、門店自提、免費預約調試等服務。

經過綜合的對比，我們發現在在線購買、配送等，京東與蘇寧相差不大，但在售後和體驗方面，京東略遜於蘇寧（例如蘇寧的 365 天隻換不修、先試後買、門店V購），在高端服務方面，京東則表現較好（微信 1 對 1 服務，京尊達等）

在電商領域，大傢電不同於數碼3C品類，雖然價格會低於手機、數碼相機，但每一臺大傢電對應的是一個傢庭，一旦出問題會影響整體的生活品質，所以消費者對於大傢電的購買才會越發挑剔。總之，此次蘇寧、京東電商服務大戰間接促進瞭行業的發展，隻有著力服務，才能贏得消費者的青睞。

免責聲明：本文為廠商推廣稿件，企業發佈本文的目的在於推廣其產品或服務，站長之傢發佈此文僅為傳遞信息，不代表站長之傢贊同其觀點，不對對內容真實性負責，僅供用戶參考之用，不構成任何投資、使用等行為的建議。請讀者使用之前核實真實性，以及可能存在的風險，任何後果均由讀者自行承擔。

靜電抽油煙機

• 靜電機 【專家推薦】烘咖啡豆味道四處飄散嗎？靜電機解決您的困擾～
• 靜電機保養 【專家推薦】烘咖啡豆味道四處飄散嗎？靜電機解決您的困擾～
• 靜電除油煙機價格 【mobile01】餐廳小吃店開店必備，遠離油煙客訴問題～

A4D7D2685B0E1CE4